MAPez, Optimisez ! le partage d’expérience et le coaching entre pairs

Permettre aux agents de guichet et aux personnels de contrôle, d’assistance ou de maintien de l’équilibre social, de partager entre eux leur expérience des situations difficiles rencontrées, pour personnaliser et optimiser les solutions existantes, ou en imaginer de nouvelles
Entre l’enclume et le marteau

Les situations de tension ou de conflit que rencontrent les personnels situés aux interfaces entre le public et le système qu’ils représentent sont parfois difficiles à gérer. Il arrive souvent un moment où elles dépassent les capacités d’adaptation de la personne. Celle-ci se réfugie alors dans le mutisme punitif ou l’agressivité ouverte, ce qui ne fait, au bout du compte qu’envenimer les choses et rend la situation dommageable pour elle, le public et le système. À cela, tout le monde est perdant. Lui permettre d’exprimer sa version entre pairs, dans un environnement d’écoute constructive, c’est lui permettre de prendre du recul et d’apprendre, d’en tirer ses leçons et d’imaginer pour une prochaine fois d’autres comportements de réponse.

Cela implique une pratique d’écoute qui aboutisse vite à la prise de recul et à l’ouverture de la créativité (la lenteur favorisant le refuge dans la plainte et les justifications). C’est cette possibilité qu’offre MAP.

Personnes concernées

Personnes en contact avec le public.

Objectifs

Acquérir une méthode d’écoute, simple et facile à pratiquer en groupe, permettant d’aider les personnes dont le métier est d’être en contact avec des publics potentiellement difficiles, à enrichir leur gamme de comportements relationnels en réponse aux situations exigeantes.

Développer l’état d’esprit et les réflexes MAP de communication et de positivité constructive dans ses interactions au quotidien.

Options pédagogiques

La pédagogie est interactive et de type formation-action, s’appuyant sur les cas proposés par les participants.

Apport d’une méthodologie dérivée de la Méthode d’Activation de la Pensée opérationnelle MAP.

Une fiche-mémo est remise.

Durée

1 jour (6h) + 3 supervisions téléphoniques collectives

+ 1 jour (6h) de bilan et consolidation, entre 2 et 4 mois après

Contenu

La situation à traiter

  • Exposer la situation
  • Séparer les faits techniques des événements relationnels
  • Faire préciser les faits et ce qui a posé problème
  • Faire émerger des solutions
  • Aller vite pour rester dans la créativité et éviter les plaintes et les justifications
  • Anticiper sur les futures situations similaires

Le groupe

  • Organiser le groupe
  • Préciser les rôles
  • Mettre en place une écoute constructive
  • Optimiser la créativité collective
  • Permettre l’expression de toutes les idées et faciliter la créativité collective
  • Mise en place d’un plan d’action collectif

Coûts

2180 € / jour*, soit 4360 € (6 à 12 participants)

(Dans le cas d’une prise en charge individuelle par un organisme paritaire : 780 €/ participant)

*chaque journée est facturée séparément et due après sa réalisation

-hors frais de déplacement et de séjour